嘉评 | 考核允许“不满意”，群众才能“真满意”

汪莹

最近，四川雅安12345热线受到广泛关注。当地明确表示，12345热线不片面追求高满意率，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”。这是继陕西汉中市汉台区、安徽宣城市、安徽宿州市、河北邯郸等地之后，地方政府再次向12345热线考核“唯满意率”动刀。网友对此点赞：“允许不满意，是社会进步的重要标志。”

政府服务不可能做到百分百满意，这是常识。现实工作中，有的诉求涉及体制机制障碍、受到客观条件制约，短时间内难以满足；有的复杂问题解决起来牵涉面广，需要协调各方长期推进；还有的诉求本身就超出政务热线受理范畴，甚至不合理、不合法。凡此种种，决定了政务服务百分百满意只能是理想状态，而非工作常态。也正因此，去年6月国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，明确不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名。

然而，仍有不少地方将百分百满意作为政府服务的目标。为了消除“不满意”，有的基层干部硬着头皮、打着手电抓青蛙、掏鸟窝；为了提高满意率，有的工作人员事情还没办结，就手把手教群众点“五星好评”，甚至挨个给群众打电话“求改评价”，自导自演虚假投诉、炮制“满意工单”……在“唯满意率”考核导向之下，基层把本应用来解决实际问题的时间和精力用在了“刷好评”上，不仅透支宝贵的公共资源，更在无形中纵容“按闹分配”的不良风气，让12345成了不合理诉求的“许愿池”，让真正需要帮助的群众成了“沉默的少数”，也让政务服务的公信力在全员“被满意”中悄然流失。

允许存在“不满意”，是对形式主义考核的有力纠偏。12345热线是为民服务的窗口，是群众求助的通道。评价这项工作好不好，重点是有没有真正解决群众关切的实际问题，而不是满意率的数字有多漂亮。群众诉求是无限的，服务资源却是有限的，不能任由不合理诉求挤占公共资源。允许合理的“不满意”存在，就是为基层依规履职撑腰，让工作人员面对不合理诉求时敢于说“不”，把有限的时间和精力集中用到真正该办的事上。更进一步说，允许合理的“不满意”存在，本身就是在更好地发现和解决问题。客观看待群众的“不满意”评价，从中发现问题、如实反映情况，才能取得让群众真正满意也经得起时间检验的处理结果。

当然，允许“不满意”，并不是否认满意率。把评价权交给群众，以考核倒逼履职，是为了促进实际问题的解决。既要防止以“绝对满意”论英雄，也要防止允许“不满意”成为不作为的挡箭牌，其关键在于建立一套科学的多元化评价机制。对于合理诉求要尽快办，提高办事效率和满意率；对于因客观条件限制暂时办不了的，要讲清边界和路径；对于不合理、不合法的诉求，要果断筛出去；确属失职、推诿、慢作为的，要坚决追责。只有让每一个合理的“不满意”成为改进工作的起点，而不是惩罚干部的鞭子，12345热线才能真正听民声、察民情、解民忧、暖民心。

允许“不满意”，是为了群众“真满意”。少一些数字考核，多一些实干实绩，把为人民出政绩、靠实干出政绩体现为对每一个合理诉求的认真回应、对每一个真实问题的全力破解，群众才会发自内心地竖起大拇指。