一天19场“模拟考”！南湖区把政务服务难题“搬”上赛场

10月25日，南湖区政务服务大厅里，一场特殊的“考试”正在进行。现场没有试卷，也没有答题纸，题目是19个精心设计的突发状况。

南湖区数据局（行政审批局）受理服务科和青年小组联合举办的“强业务·优服务”窗口业务技能比武（情景模拟）大赛，把大厅里可能遇到的真实难题搬到了赛场上。

“房子是我家的，我带着所有证件原件，一个人签字怎么就不行？”扮演卖方“李先生”的群演把材料往桌上一摊，语气急促。窗口另一侧，一名“错过叫号”的群演正在大声理论。两边的矛盾同时爆发，现场气氛顿时紧张起来。

这是第19组抽到的不动产转移登记场景。

按规定，共有房产转移需全体共有人共同申请，但卖方仅一方到场，其配偶未到场也未提供公证授权，因此无法办理。可“李先生”情绪激动，认为持有所有原件就等同于配偶授权。另一边，买家也在催，说“办不成就不买了”。

面对双重压力，这组选手的应对有条不紊。

窗口受理人员裘霞琴先稳住“李先生”，耐心解释夫妻共有房产处置的法律规则，说明这样做是为保护共有权人的权益，并非有意为难。跑小问彭雯倩迅速提出三套解决方案：一是通过"浙里办"远程联系配偶完成人脸识别和电子签名；二是去公证处办理委托；三是预约周末三人一同到场，建议群众优先选择方案一，更加省时高效。导服张苗苗和主管崔欣怡一边安抚买卖双方，一边对错过叫号、情绪激动的“张女士”做好解释和补救，维持大厅秩序。

最终，“李先生”欣然选择了最便捷的线上办理方式，矛盾顺利化解。

第5组的业务场景同样充满实战感。群演“小林”在办理业务时，正赶上大厅西侧墙面施工，油漆味和电钻声让有过敏性鼻炎的小林喷嚏不止，其他办事群众也开始抱怨。

这组选手的反应同样迅速。受理人员立即暂停业务，为小林递上纸巾和口罩，联系导服将他引导至无异味休息区。跑小问和主管找到施工队长，协商将作业时间调整至非工作时间，并要求立即停止电钻作业、开窗通风，确认小林身体好转后，陪同其回窗口优先办理“容缺受理”业务。

两个剧本，只是19个剧本里的两页。翻一遍考题目录：大厅断电等突发情况、不动产登记和工商登记高频事项几乎全覆盖。

“我们每支队伍配备了4个人，分别扮演导服、业务受理人员、跑小问和主管，实现多岗联动。”南湖区数据局（行政审批局）相关负责人介绍，19组选手，19种应对。有的组分工默契，受理、导服、跑小问、主管四岗联动一气呵成；有的组话术温暖，先把情绪安抚到位再谈业务；也有的组暴露出短板，政策解释不够清晰，遇到突发状况时犹豫不决。评委在每组展示后当场点评，直指问题所在。

最终，崔欣怡组等共3组选手获得“技能比武一等奖”，5位群演获得“最佳表演奖”。

情景模拟让窗口人员可以在"安全"的环境里试错、复盘、提升，最终把赛场上的经验转化为窗口前的常态服务。

这支队伍在日常工作中已展现出扎实功底：台风天坚守岗位保障办件、一小时极速出证、为特殊群体上门服务，这些真实故事背后，是日复一日的专业积累。

近年来，南湖区把技能比武作为队伍建设的“练兵场”，先后举办3届政务服务专员比武大赛。全区240余名区镇两级政务服务专员，持证上岗率超过93%。

“赛场就是日常的镜子，群众满意才是最高奖项。”南湖区数据局（行政审批局）相关负责人表示，比名次更重要的，是19个剧本留下的“错题集”，赛场上的每一次“卡壳”和“灵光一闪”，都会沉淀为明天窗口前那份不动声色的从容。

图片由南湖区数据局（行政审批局）提供

编辑：何金妹

责编：许冰洲

审核：杨秀娟